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随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，人们对生活品质的要求越来越高。作为冬季提升生活品质的一项重要指标，逐步被大众认可。伴随着西安市供热热源建设、供热管网的快速发展，越来越多的市民享受到集中供暖的便利和舒适，供热质量的好坏关系到每一位采暖者的切身利益，因此，采暖季各供热企业提供的供热服务及供热质量成为社会民生的焦点话题。分析采暖季供热投诉电话的类型，由此可反推出供暖中主要问题，使得各供热企业有的放矢，对提高西安市供暖质量，改善供暖市场环境不失为一个有效的方法。

一、西安市集中供热现状

西安市作为北方寒冷地区类比全国其他供暖城市，起步较晚。西安市的集中供热始于1958年，当时是灞桥热电厂利用发电余热对厂区家属楼及周边区域居民用户提供供热服务。但因当时人民群众生活条件不高，多数还没有意识到生活品质的重要，加之当时城市基础设施建设相对落后，所以只有少数居民能享受集中供暖，西安市多数居民冬季均以各家分散的燃煤炉自行取暖。

随着我国经济迅速发展，人们对高品质生活的日益需求，集中供热开始普及。尤其是在“十一五”、“十二五”期间，西安市的集中供热得以迅速发展，西安市热力总公司、高新热力公司、明德热力公司以及嘉晟热力公司相继成立并投入运行。

目前西安市各集中供热企业分布为：西安市热力总公司主要供热范围为城区、北郊、东南郊地区；东郊能源有限公司主要供热范围东郊及浐灞地区；西安热电有限公司主要供热范围西郊地区及大兴新区；陕西明德集中供热有限公司主要供热范围南郊地区；高新区热力公司主要供热范围高新区；西安热电有限公司主要供热范围为曲江开发区及航天开发区；西安朱雀热力公司和西安嘉晟热力公司作为南郊和东郊供热补充。

根据统计数据显示，西安市集中供热面积约为15390万m2，而目前西安市主城区建筑总面积约为37000万m2，集中供热普及率仅为41.6%，且多数热源单位热负荷已经饱和甚至过饱和，并随着城市建设与热源管网的不等速发展，多数热源单位小马拉大车情况愈演愈烈，供需矛盾突出。

二、2013～2015年供暖投诉分析

西安市热力监督管理中心负责对西安市11月15日至次年的3月15日共计4个月的采暖季内供热服务、供热质量进行投诉接听、监督巡查及测温仲裁等。